Een offerte alleen
voldoet niet meer
'Goed luisteren naar de klant dus. Die wil geen gezeur'
Sjaak Steller (47 jaar, getrouwd en drie kinderen) is sinds februari 1998 werkzaam bij Rensa Techniek, nu in de functie van accountmanager. Sjaak heeft de opleiding MTS Installatietechniek gevolgd met vervolgcursussen MIT en diverse TVVL opleidingen. Zijn rol is het vertalen van klantvragen naar installatieoplossingen in de breedste zin van het woord.
Monteren of adviseren
Installateurs zitten op de eerste lijn bij huiseigenaren. Dat is een unieke plek die we moeten koesteren. Mijn conclusie uit de kennissessies is dat installateurs beter af zijn wanneer zij niet meer redeneren op het niveau van montagehandelingen, maar uitgaan van het maken van een goed plan van aanpak. Hierin kunnen ook bouwkundige maatregelen zitten. Ga eerst maar eens isoleren. Neem bij hybride altijd de pv mee, en maak ook afgifte, distributie en ventilatie een vast onderdeel van de punten die je bespreekt. Simpel dingetje: neem een warmtebeeldcamera mee om aan te tonen hoe warmteverlies werkt.
Standaard inregelen
Wat je bijvoorbeeld ziet, is dat waterzijdig inregelen gepresenteerd wordt als meer-optie die - uiteraard - geld kost. Dit terwijl het goed inregelen van een installatie volgens EPBD III gewoon wettelijk verplicht is. En het levert wat op: dát is veel interessanter. Net als het vervangen van een rookgasafvoer of het juist beugelen: wat standaard geleverd moet worden hoeft geen optie te zijn in je offerte.
Retourbezoek wordt servicebezoek
Ander voorbeeld: het retourbezoek. Na 3 maanden terugkomen voor een eerste storing- of serviceafspraak is een duur uur. Mijn advies: lever na de eerste ervaringen met de nieuwe installatie een nazorg-uur, die je standaard als onderdeel van je plan van aanpak maakt.
En dan: een offerte die klopt
Goed luisteren naar de klant dus. Die wil geen gezeur, en wil daar echt wel voor betalen. Er is een significant verschil wanneer je extra’s presenteert als opties in een offerte, of als standaard in een plan van aanpak. Mijn tip: neem met een brede blik kennisnemen van de breedte van het aanbod aan technische mogelijkheden. Even de spullenbril afzetten, en kijken naar het grote geheel. Dan kun je zelf, onafhankelijk van leveranciers, je afwegingen maken. En dan is je advies een onderdeel van een plan van aanpak. En die offerte, die komt er uiteindelijk wel. Maar de offerte is een conclusie van een goed plan, die de snelle cowboy niet levert. Het vereist een wat andere blik naar je eigen werkproces, maar ik weet zeker dat je werk er leuker, kwalitatief beter en meer renderend van wordt.
Installateurs zijn geneigd om op basis van de klantvraag zo snel en zo goed mogelijk een off erte neer te leggen met de benodigde spullen en de arbeid die het kost. Hamvraag is: bouw je daarmee een installatie waarvan je de consequenties kunt overzien, en die voldoet aan de wetten van je eigen gezonde boerenverstand?
Hoe denkt een installateur?
We zijn met ons team van Rensa Techniek gestart met een serie kennissessies over hybride warmtepompen. Dit levert ons een mooi inkijkje in hoe –met alle respect- traditionele cv-installateurs zich op dit moment begeven in deze groeimarkt. Ze zijn gewend om invulling te geven aan het ketelvervangingsvraagstuk: en dat wordt bijvoorbeeld een hybride. Ze maken een offerte, installeren dit, en gaan door naar de volgende.
Wat wil die klant nu echt?
Wat wij vaak zien is dat veel bedrijven met alle goede bedoelingen voorbijgaan aan de werkelijke klantbeleving. In welke fase in een beslissingsproces zit zo’n klant? Is het een klant die een economisch of ideëel motief heeft? Durf je als installateur géén hybride te adviseren, terwijl je vooraf denkt dat je met deze order thuiskomt. Terwijl het misschien veel beter is om eerst die aanvoertemperatuur terug te schroeven in combinatie met vervanging van een radiator.
Een offerte alleen
voldoet niet meer
Sjaak Steller (47 jaar, getrouwd en drie kinderen) is sinds februari 1998 werkzaam bij Rensa Techniek, nu in de functie van accountmanager. Sjaak heeft de opleiding MTS Installatietechniek gevolgd met vervolgcursussen MIT en diverse TVVL opleidingen. Zijn rol is het vertalen van klantvragen naar installatieoplossingen in de breedste zin van het woord.
Monteren of adviseren
Installateurs zitten op de eerste lijn bij huiseigenaren. Dat is een unieke plek die we moeten koesteren. Mijn conclusie uit de kennissessies is dat installateurs beter af zijn wanneer zij niet meer redeneren op het niveau van montagehandelingen, maar uitgaan van het maken van een goed plan van aanpak. Hierin kunnen ook bouwkundige maatregelen zitten. Ga eerst maar eens isoleren. Neem bij hybride altijd de pv mee, en maak ook afgifte, distributie en ventilatie een vast onderdeel van de punten die je bespreekt. Simpel dingetje: neem een warmtebeeldcamera mee om aan te tonen hoe warmteverlies werkt.
Standaard inregelen
Wat je bijvoorbeeld ziet, is dat waterzijdig inregelen gepresenteerd wordt als meer-optie die - uiteraard - geld kost. Dit terwijl het goed inregelen van een installatie volgens EPBD III gewoon wettelijk verplicht is. En het levert wat op: dát is veel interessanter. Net als het vervangen van een rookgasafvoer of het juist beugelen: wat standaard geleverd moet worden hoeft geen optie te zijn in je offerte.
Retourbezoek wordt servicebezoek
Ander voorbeeld: het retourbezoek. Na 3 maanden terugkomen voor een eerste storing- of serviceafspraak is een duur uur. Mijn advies: lever na de eerste ervaringen met de nieuwe installatie een nazorg-uur, die je standaard als onderdeel van je plan van aanpak maakt.
En dan: een offerte die klopt
Goed luisteren naar de klant dus. Die wil geen gezeur, en wil daar echt wel voor betalen. Er is een significant verschil wanneer je extra’s presenteert als opties in een offerte, of als standaard in een plan van aanpak. Mijn tip: neem met een brede blik kennisnemen van de breedte van het aanbod aan technische mogelijkheden. Even de spullenbril afzetten, en kijken naar het grote geheel. Dan kun je zelf, onafhankelijk van leveranciers, je afwegingen maken. En dan is je advies een onderdeel van een plan van aanpak. En die offerte, die komt er uiteindelijk wel. Maar de offerte is een conclusie van een goed plan, die de snelle cowboy niet levert. Het vereist een wat andere blik naar je eigen werkproces, maar ik weet zeker dat je werk er leuker, kwalitatief beter en meer renderend van wordt.
Hoe denkt een installateur?
We zijn met ons team van Rensa Techniek gestart met een serie kennissessies over hybride warmtepompen. Dit levert ons een mooi inkijkje in hoe –met alle respect- traditionele cv-installateurs zich op dit moment begeven in deze groeimarkt. Ze zijn gewend om invulling te geven aan het ketelvervangingsvraagstuk: en dat wordt bijvoorbeeld een hybride. Ze maken een offerte, installeren dit, en gaan door naar de volgende.
Wat wil die klant nu echt?
Wat wij vaak zien is dat veel bedrijven met alle goede bedoelingen voorbijgaan aan de werkelijke klantbeleving. In welke fase in een beslissingsproces zit zo’n klant? Is het een klant die een economisch of ideëel motief heeft? Durf je als installateur géén hybride te adviseren, terwijl je vooraf denkt dat je met deze order thuiskomt. Terwijl het misschien veel beter is om eerst die aanvoertemperatuur terug te schroeven in combinatie met vervanging van een radiator.
Installateurs zijn geneigd om op basis van de klantvraag zo snel en zo goed mogelijk een offerte neer te leggen met de benodigde spullen en de arbeid die het kost. Hamvraag is: bouw je daarmee een installatie waarvan je de consequenties kunt overzien, en die voldoet aan de wetten van je eigen gezonde boerenverstand?